重慶電信打造“全方位、全過(guò)程、全員”大服務(wù)體系

近期，中國(guó)電信重慶公司持續(xù)貫徹以客戶為中心的發(fā)展思想，聚焦“守底線、優(yōu)感知、強(qiáng)品牌”，采取四大舉措加快構(gòu)建全方位、全過(guò)程、全員大服務(wù)體系，著力打造中國(guó)電信值得信賴的服務(wù)口碑。

進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)統(tǒng)籌管理。公司持續(xù)優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌管理架構(gòu)，通過(guò)成立以“一把手”任組長(zhǎng)的市公司服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)、新建客戶服務(wù)中心、全面落實(shí)三級(jí)服務(wù)體系架構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體系工作界面，強(qiáng)化客戶服務(wù)統(tǒng)籌管理，健全服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，推進(jìn)服務(wù)文化品牌建設(shè)，利用測(cè)評(píng)、客戶體驗(yàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)一級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，通過(guò)客戶投申訴與問(wèn)題導(dǎo)向倒逼二級(jí)、三級(jí)機(jī)構(gòu)全面支持一線，切實(shí)推進(jìn)大服務(wù)體系能夠及時(shí)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。建立服務(wù)問(wèn)題全流程管控機(jī)制。按照“廣泛征集、歸口管理、定期解決、按單評(píng)價(jià)”的原則，市公司客戶服務(wù)部從客戶感知角度出發(fā)，牽頭構(gòu)建公司服務(wù)問(wèn)題傳導(dǎo)促改管理機(jī)制，以問(wèn)題為導(dǎo)向倒逼公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)流程持續(xù)優(yōu)化，鼓勵(lì)公司各級(jí)單位和員工積極主動(dòng)挖掘反饋影響客戶感知的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題流程系統(tǒng)化、派單自動(dòng)化、評(píng)價(jià)可量化。同時(shí)，在原有全員服務(wù)積分辦法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善受理差錯(cuò)、“傲慢服務(wù)”等違規(guī)行為扣分標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化積分錄入時(shí)限要求，健全市公司暗訪稽查扣分和申訴機(jī)制。

建立健全服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系。以強(qiáng)化底線扣罰、加強(qiáng)感知引導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)口碑領(lǐng)先為原則，進(jìn)一步建立健全基于客戶全生命周期的三全服務(wù)評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，市公司根據(jù)服務(wù)要素權(quán)重橫向分解考核、縱向傳遞壓力；分公司重點(diǎn)考核客戶觸點(diǎn)感知、服務(wù)觸點(diǎn)管控。同時(shí)，從綜合滿意度、渠道觸點(diǎn)交互感知、重點(diǎn)產(chǎn)品NPS研究、客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)等維度，全面構(gòu)建全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)感知測(cè)評(píng)內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化測(cè)評(píng)周期、方法、工具，通過(guò)可評(píng)估、可監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)牽引客戶感知和服務(wù)效率的提升，真正做到“服務(wù)好不好，用戶說(shuō)了算”。

全面營(yíng)造全員服務(wù)文化。通過(guò)落實(shí)“兩深入、兩服務(wù)”、打造專業(yè)化客戶體驗(yàn)、開(kāi)展評(píng)優(yōu)評(píng)先及事跡傳播、加強(qiáng)服務(wù)品牌宣傳推廣等方式，著力營(yíng)造全員服務(wù)文化。同時(shí)，通過(guò)規(guī)范服務(wù)人員選聘標(biāo)準(zhǔn)、完善常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制、微應(yīng)用賦能一線員工等方式，建立常態(tài)化選聘培訓(xùn)機(jī)制，全面提升服務(wù)人員能力素質(zhì)，確保服務(wù)人員崗前培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，服務(wù)崗位認(rèn)證覆蓋率超98%。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。