凈水服務(wù)市場地位和未來堪比零售市場

在2018年市場艱難的情況下，大家都在尋找市場的機會點，今天談下凈水的服務(wù)市場。

1、凈水服務(wù)市場地位和未來堪比零售市場

凈水服務(wù)的重要性，一方面是由它的產(chǎn)品特性決定的，凈水產(chǎn)品不同于其他大家電產(chǎn)品，大家電市場銷售安裝完成，品牌商基本上就和用戶關(guān)系斷裂，屬于一錘子買賣；而凈水產(chǎn)品，達(dá)成銷售成交只是品牌商和用戶建立關(guān)系的一步，后面定期的換芯保養(yǎng)服務(wù)，用戶將持續(xù)與品牌商發(fā)生交互，這也是凈水“三分產(chǎn)品、七分服務(wù)”的概括。

另一方面，是跟凈水市場的發(fā)展階段有關(guān)系。截止2017年，凈水設(shè)備的保有量大致在每百戶16.2臺，按照中國4.3億戶家庭測算，凈水設(shè)備覆蓋的家庭戶數(shù)就是7000萬戶，按照每戶家庭3人測算，凈水市場與全國超2億人建立聯(lián)系。如每年7000萬的凈水家庭，每戶在凈水換芯等服務(wù)中支出10塊錢，那凈水服務(wù)市場就是7個億，支出100塊就是70億，支出500塊就是350億，350億這個數(shù)字就直接超過了2017年凈水設(shè)備的全年零售規(guī)模。

當(dāng)然，目前凈水服務(wù)市場規(guī)模實際并沒有達(dá)到350億，主要原因在于凈水市場的用戶沒有被徹底激活，這背后深層次的原因是凈水市場的快速發(fā)展和凈水企業(yè)構(gòu)建拓展凈水服務(wù)體系之間形成了矛盾，主要有兩點：一方面三四年前凈水市場爆發(fā)式增長下，一些投機賺快錢的凈水企業(yè)在三四級市場瘋狂展開會銷收割市場，但是凈水服務(wù)完全沒有，這部分凈水用戶就變成了靜默用戶，甚至抵觸凈水用戶；另一方面主流的凈水企業(yè)在發(fā)展過程中，重點放在了市場端，對于凈水服務(wù)體系的搭建是不足的，很多區(qū)域采取服務(wù)外包的形式，這樣就會導(dǎo)致用戶的流失。分享一組數(shù)據(jù)，前期凈水服務(wù)調(diào)研，用戶在凈水換芯時找品牌售后的比例只有57%，這也就意味著只有不到六成用戶在日常與品牌上發(fā)生直接關(guān)系，品牌商和用戶的關(guān)系沒有完全形成閉環(huán)，品牌商的用戶存在跳轉(zhuǎn)現(xiàn)象，跳轉(zhuǎn)就意味著流失用戶，最終失去的是生意。

綜上，凈水服務(wù)市場隨著行業(yè)的發(fā)展，存量用戶的增加，在未來超越凈水零售市場是可期待的，我們對于凈水服務(wù)市場的期待是后置變前驅(qū)，讓服務(wù)市場和零售市場一樣成為凈水企業(yè)拓展業(yè)績這把利劍上的兩面利刃。

2、凈水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化先行，專業(yè)化溢價

為什么近兩年強調(diào)凈水服務(wù)的聲音越來越高，背后的一部分原因在于凈水市場產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢在加重，促使品牌商將競爭的焦點從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品+服務(wù)，同時在強調(diào)服務(wù)的差異化競爭。

任何行業(yè)的服務(wù)，它的基礎(chǔ)層面都是強調(diào)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的，再突出差異化。事實上，凈水行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化還有很多問題。服務(wù)里面最基本的標(biāo)準(zhǔn)化，穿工服、帶工牌、進(jìn)門帶鞋套，從前期用戶調(diào)研中，只有68%的服務(wù)人員能夠做到；操作上的規(guī)范化方面，展示完好濾芯、對用戶進(jìn)行后期保養(yǎng)指導(dǎo)、出示服務(wù)工單等，只有69%的服務(wù)人員達(dá)標(biāo)；在整個服務(wù)評價上，還有接近20%的用戶認(rèn)為服務(wù)人員的安裝服務(wù)技術(shù)不過關(guān)。由此可見，凈水行業(yè)服務(wù)在正規(guī)化的提升方面還有很大空間。

再談差異化，類似超市行業(yè)的沃爾瑪和好市多，街邊火鍋和海底撈，以上種種案例都是不同的企業(yè)應(yīng)對用戶需求不同場景需求的滿足，而用戶的需求可以囊括聚焦為四方面：多快好省，而企業(yè)應(yīng)對市場的策略也可以歸納為四個字：廣深高速，比如海底撈，為了做好用戶需求的好，而“犧牲了”用戶期待的省。具體到凈水行業(yè)，這個行業(yè)是做水安全、水健康的，在對外宣傳上應(yīng)該是偏嚴(yán)謹(jǐn)、偏專業(yè)的，同時結(jié)合整體消費升級的大勢，以及凈水市場今后發(fā)力的全屋市場及商用市場，產(chǎn)品價值更是幾萬元不等，所以凈水行業(yè)的服務(wù)方向應(yīng)優(yōu)先聚焦“好快”，后面在“多省”等方面尋求差異化。

在當(dāng)下凈水發(fā)展階段，標(biāo)準(zhǔn)化還是凈水企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場，做“好”的專業(yè)化應(yīng)是當(dāng)下服務(wù)競爭中能夠凸顯品牌并且產(chǎn)生高溢價的差異化策略，簡單概括就是：簡單的服務(wù)重復(fù)做，重復(fù)的服務(wù)往好做。

3、互聯(lián)網(wǎng)+為服務(wù)插上翅膀

售后服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)在，目前企業(yè)內(nèi)部搭建重要一塊在于服務(wù)系統(tǒng)，各企業(yè)均有CRM等類似系統(tǒng)，甚至有企業(yè)把這塊當(dāng)成核心競爭力。在此我想表達(dá)的是，這些系統(tǒng)是好工具，它能幫助企業(yè)解決在效率、成本、用戶體驗等方面的困難和問題，在服務(wù)端，能讓企業(yè)和用戶的觸點更便捷，讓用戶更容易找到企業(yè)；在服務(wù)流轉(zhuǎn)中，讓用戶可以在企業(yè)服務(wù)的閉環(huán)下活動；在行為上，可以隨時追蹤用戶行為，追蹤產(chǎn)品路徑，以便企業(yè)能夠研究用戶行為及產(chǎn)品問題，為用戶提供更好地服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)+是個好工具，類似于一個保健品，但絕不是靈丹妙藥，它可以幫助企業(yè)更好地做事情，但不能代替企業(yè)做事情。產(chǎn)品的智能化其實是場景的程序化，各類系統(tǒng)其實是海量數(shù)據(jù)的記錄載體，比這些更重要的是如何提煉場景、系統(tǒng)的框架搭建以及如何研究使用看待海量的數(shù)據(jù)，這才是企業(yè)發(fā)展的核心。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。