售后服務提檔 瞄準家電后市場

一直以來，“服務”一詞在傳統(tǒng)家電、廚電行業(yè)被反復提及。諸如海爾、西門子，都將服務做到了極致，也通過服務獲得了產品的市場認可與利潤增值。隱匿于銷售之后的服務，看似無形，卻能反作用于產品價值本身，同時還是一個企業(yè)品牌的強有力補充。正因為如此，服務的重要性無需多言。

此前，面對“需求萎縮”、“市場增速放緩”等問題所帶來的陣痛，廚電業(yè)圍繞“轉型升級”進行了一系列的改革創(chuàng)新。工廠改造、商業(yè)模式創(chuàng)新、渠道建設等一系列的改革正在進行。而一直以來，被視作為產業(yè)最薄弱一環(huán)的家電后服務也在行業(yè)大勢下實現著逐步升級。廚電企業(yè)都開始意識到不能一味在前端市場拼殺，要讓產品增值，讓經銷商省心，消費者放心，售后服務水平務必要狠抓實干。

為此，一些廠商首先開始加大力度搭建后服務平臺。如美的集團針對家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺，同時還投資設立專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建“人人服務”平臺，旨在通過自建平臺更好的將用戶服務需求進行匯總，妥善解決。

這種穩(wěn)固后方、服務升級的措施，在市場尤其遇冷的2018年，又被進一步放大和提速，如同行車換擋一般，一些廚電企業(yè)不僅自建服務平臺，更力圖將其打造為服務品牌，未來瞄準面向更為廣闊的社會化資源。這其中的典型就是華帝。

2018年，在營銷層面動作頻頻的華帝，在服務端同樣有所作為：其推動經銷商在當地自建服務門店，成立服務品牌“Vdo”。在售后服務內容上，主要包括市場全覆蓋的外部服務體系、7×24小時響應的內部服務體系、互聯網服務平臺。涵蓋安裝、維修和檢修，通過將用戶、經銷商、服務商的交互，配件與關聯產品的交互，家電與家具的大數據云服務，集成在一個平臺上，從而實現大數據分析與針對用戶的精準營銷。

在華帝看來，新服務品牌成立的意義在于對現有售后服務職能進行前移，淘汰原有落后生產力。不僅能通過Vdo服務門店讓用戶和企業(yè)間形成高頻次溝通，搶占用戶心智，還能有效提升用戶使用滿意度。華帝股份營銷副總蔡小軍在采訪中直言，未來Vdo將完全去品牌化，成為面向各類家電安維檢的專業(yè)社會化服務網點。“對于華帝而言，做好服務，就能順利激活存量市場潛在用戶，而這，就是華帝一直在找尋的新流量入口之一。”

不止華帝在推建自有服務品牌，近年來蓬勃發(fā)展的廚電新興品類集成灶，其中的領軍企業(yè)之一火星人，也在2018年成立了服務品牌“火星人極速服務小哥”。其通過采取廠家直營管理第三方服務商的做法，同樣在安維檢方方面面進行了提升，提出“極速響應，一次就好”的口號，在原先五大承諾基礎上再度升級，變?yōu)榱蠓蘸退拇筇厣?ldquo;6+4”十重承諾，讓火星人后期服務的戰(zhàn)略性與目標性更為明確。

服務提檔也給火星人帶來了相應的市場回報，據了解，杭州作為該品牌新戰(zhàn)略最早進行試點的區(qū)域，火星人總部安排服務經理來負責對服務人員的培訓指導。通過一段時間的推行，杭州店的轉介紹率達到了60%以上，有了明顯提升。“未來3-5年，我們要走的路都就是很明確，就是要把服務變成一個利潤中心，將來火星人公司就有兩個產品，一個集成灶，另一個是服務小哥，集成灶產品是用來滿足潛在客戶，服務產品滿足那些已購買我們產品的客戶。”火星人售后服務部部長于建德談道。

通過走訪市場，可以深切感受到即便是沒有自建服務平臺，推出獨立的服務品牌，也不妨礙廚電企業(yè)當下對于服務的重視。源自中國家用電器服務維修協會披露的數據顯示，2017年家電服務業(yè)全產業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務收入超5200億元，而這一數據還僅是四大件家電產品，預計到2020年，涉及的業(yè)務收入會突破萬億水平，市場規(guī)模巨大。在消費升級的市場趨勢下，家電服務將會從“溫飽型”向“品質型”躍升。企業(yè)必須認真對待品質服務的打造。

可以說，過去一年廚電市場遇冷，對很多企業(yè)而言，雖是一次痛苦的試煉，但同時也是一次理性回歸、思路轉型的契機。很多企業(yè)能在銷售的喧囂之外、消費熱度消減后，靜心思考如何內生性增長。答案除了向產品、向內功、向品質去要之外，銷售環(huán)節(jié)中不可或缺的售后服務，其背后代表中國萬億級龐大剛需的家電后市場無疑給企業(yè)提供了新的發(fā)力方向。

目前來看，服務提檔的2018只是一個良好的開端，留待給2019，留待給廚電廠商的還有很長的路要走。因為僅僅從服務的需求端來看，消費群龐雜導致服務需求的零散，資源分散導致的效率低下，給服務體系的開發(fā)、整合、模式化帶來了不小的難度。

雖然自建服務平臺乃至推出服務品牌的做法能夠整合廠家、銷售商、消費者等上下游資源的優(yōu)勢，同時能充分運用當今互聯網平臺，提高運作的規(guī)范化和效率。然而，畢竟這條路還方興未艾。

但不管怎么說，正如華帝董事長潘葉江所說，“我們認為一個品牌最有力的附加價值，應該來自于服務。讓廚電和用戶之間的關系，從一生一次變成一生一世！”企業(yè)能意識到售后服務對品牌的增值和反哺效應，意識到用戶導向的重要性，就是市場規(guī)范化進程的一次躍進。

備注：數據僅供參考，不作為投資依據。