長沙鐵通開展業(yè)務規(guī)范集中培訓有效減少不合格工單發(fā)生

為有效降低不合格工單發(fā)生數(shù)量，長沙鐵通客響上月27日晚組織區(qū)域派班員、維護處內(nèi)勤等19人開展一堂綜合IP客服系統(tǒng)規(guī)范操作的業(yè)務培訓。

本次培訓由長沙鐵通客響班人員擔任講師，內(nèi)容包括綜合IP客服系統(tǒng)操作和相關服務規(guī)范注意事項，整個課程歷時2小時。

為取得好的培訓效果，培訓講師利用業(yè)余時間精心編輯培訓課件，采用幻燈片逐一講解工單在創(chuàng)建、查收等環(huán)節(jié)流轉時的標準操作和注意事項，同時還對故障、建議、投訴、咨詢這四類工單如何回復、用戶預約如何操作、歷史工單如何調(diào)取等與日常工作息息相關的系統(tǒng)操作進行現(xiàn)場演練。最后，還結合省分的服務抽查，對用戶預約、不合格工單的違規(guī)案例進行講解，通過實例讓參培人員明明白白知道“不合格”在哪里、“不規(guī)范”在哪里。通過此次培訓，派班員的系統(tǒng)操作和回單質量有了質的提高，連續(xù)兩周不合格工單均呈下降趨勢，有效降低了不合格工單的發(fā)生數(shù)量。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。