中國質量協(xié)會公布家電滿意度:五大類中手機墊底

中國經濟網記者了解到，中國質量協(xié)會全國用戶委員會，近日公布了“2015年中國家電行業(yè)用戶滿意度（CCSI-HA）測評結果”，結果顯示，2015年家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分（滿分100分）。

智能家電快速發(fā)展提升用戶滿意度

隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平；電視由于受到網絡、手機等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場；手機不同于其他家電產品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。

調查顯示，用戶對各類產品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強提出了需求。除此之外，用戶對家電產品的進一步需求表現(xiàn)各有側重。冰箱需求：節(jié)能、空間設計好、外觀漂亮、噪音小、保鮮性能好、價格更便宜等；空調需求：制冷制熱速度快、效果好，節(jié)能，噪音小，價格便宜，外觀更時尚等；洗衣機需求：更加節(jié)能、噪音小、更加智能、洗的更干凈、價格更便宜等；電視需求：操作方便、反應速度快、性價比更高等；手機需求：待機時間長、內存大、操作系統(tǒng)流暢、價格低，外觀漂亮、拍照效果好、信號穩(wěn)定、手機反應速度更快等。

測評結果還顯示，冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機得分最低。

品牌形象、售后服務、產品故障率成影響用戶滿意度關鍵

中國經濟網記者從測評結果中了解到，品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進作用。在滿意度指數(shù)模型中，品牌形象對滿意度的影響最大，其次是感知質量，然后是感知價值。用戶選購家電產品最看重的三項因素是：品牌信譽好、產品性能好、性價比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力。但除手機外，其他四類產品的品牌形象得分均低于感知質量，說明家電產品在品牌形象定位、宣傳等方面還需進一步加強。

另外，用戶普遍對家電產品的送貨安裝服務、廠家總體熱線服務比較滿意，但對售后服務滿意度較低，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機售后渠道的規(guī)范性、收費的透明性遠不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

同時，降低產品故障率，提升故障解決率是提高產品和服務質量的有力途徑。測評結果顯示，冰箱的故障率為10.6%，故障解決率為84.2%；空調的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%；洗衣機的故障率為15.6%，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%，故障解決率為78.4%；手機的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%，故障解決率明顯低于其他家電產品。

備注：數(shù)據僅供參考，不作為投資依據。