傳統(tǒng)家電盈利下滑后市場服務能否承載轉型重任

近日，美的正式發(fā)布O2O家電清洗維修服務平臺“洗悅家”，并在全國范圍內(nèi)上線運營，意在增加“用戶粘性”。南都記者獲悉，洗悅家的背后是美的集團服務理念的轉變。美的集團客服總經(jīng)理金江表示，美的集團客服中心不會只把原來所做的安裝和維修作為唯一的業(yè)務，家電后市場會占越來越重要的地位，未來要做很多“增加消費者黏性的事情”。

不過，奧維云網(wǎng)（AVC）研究院院長張彥斌認為，現(xiàn)在年輕一代消費者的消費理念與十幾年前已大不相同，“新三年，舊三年，修修補補又三年”的時代已經(jīng)過去，家電清洗、維修的必要會極大降低。

美的蘇寧VS互聯(lián)網(wǎng)新秀

南都記者獲悉，“洗悅家”是美的內(nèi)部創(chuàng)業(yè)平臺孵化的小微創(chuàng)業(yè)項目之一，于2015年8月通過了美的集團審批。“洗悅家”創(chuàng)始人羅娟向南都透露，美的對洗悅家的初始資金支持“大概就是一個中型創(chuàng)業(yè)公司可以融到的第一筆資金這么多。”

美的并非O2O家電后服務市場的第一個。早在2014年，蘇寧就推出過名為“蘇寧幫客”的服務平臺，向所有消費者提供包括清洗、安裝、維修、延保、耗材、檢測、回收等服務。

“網(wǎng)上預約支付后維修人員上門服務”的O2O形式解決了傳統(tǒng)后家電市場“服務人員坐地起價”的問題。記者了解到，蘇寧幫客提供的服務中，包含了免費和收費項目，“所有服務收費都有規(guī)范的收費標準，服務價格更透明。”蘇寧相關負責人如是解釋。

除了美的、蘇寧這類處于家電業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的知名企業(yè)，不少互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也推出了這類服務產(chǎn)品，比如愛潔家、中國聯(lián)保等等。

對于后者，羅娟認為，如果單獨做一個互聯(lián)網(wǎng)家電服務平臺，背后沒有像美的這樣的支持者，沒有原有安裝維修的支持，單獨養(yǎng)一幫隊伍來做是非常難的，“我們也曾有過同伴做這個項目，大概不到三個月就死了”。說白了，家電后服務市場必須依附于原有的售后服務體系。“如果你沒有傳統(tǒng)的業(yè)務量來補充，讓你的工人有他的基礎工資，我相信是沒有人永遠做這個活雷鋒的。”

據(jù)悉，消費者在“洗悅家”微信平臺下單，然后洗悅家根據(jù)區(qū)域把訂單轉給美的集團的39個分公司，再由各分公司外包給與美的長期簽約的售后服務商，洗悅家與各個分公司進行費用結算。

是否具備盈利空間？

那么，“洗悅家”能給美的這個千億家電航母帶來多大助力？羅娟認為，洗悅家將會是美的客服中心增值服務的切入點。

不過，美的集團服務總經(jīng)理金江向南都記者坦承，洗悅家目前仍處于平臺搭建與發(fā)展階段，需要投錢。即便走上正軌開始盈利，“美的一年一千多個億的規(guī)模，這里賣一兩個億，也解決不了它的問題。”羅娟則表示：“如果我們階段性的目標是盈利，那很快就能實現(xiàn)盈利，如果階段性的目標是品牌推廣，那就不會過分強調(diào)現(xiàn)在就要盈利。”

事實上，這個市場發(fā)展并不成熟。奧維云網(wǎng)研究院院長張彥斌接受南都記者采訪時則表示，這類家電的上門清洗服務，應該本身是帶有福利性質(zhì)的，“目前來看并不具備盈利模式與盈利空間的可能”。張彥斌補充道，清洗維修這類以服務為核心的后家電市場，對于品牌的效應也許遠遠大于盈利本身，相應地，也很難成為傳統(tǒng)家電市場盈利下降的后繼軍。

即使是蘇寧這樣已涉足該行業(yè)兩年的企業(yè)，其相關負責人也認為現(xiàn)在的家電后市場“行業(yè)整體還處于一個起步探索階段，沒有完全成熟的業(yè)務模式”。蘇寧幫客目前仍然在努力培養(yǎng)用戶的消費習慣。

真正意圖在“用戶粘性”

如果目前不能成為盈利后繼軍，那么，美的、蘇寧持續(xù)推廣家電后服務的意圖何在？

四個字：用戶粘性。

蘇寧相關負責人向南都記者分析，推出免費清洗是為了讓消費者體驗到蘇寧幫客的服務，優(yōu)質(zhì)的服務體驗會帶來好的口碑，有利于在消費群體中提升蘇寧幫客的品牌知名度，增強用戶粘性。

金江認為，洗悅家服務收入一個億打造的消費者黏性不是賣產(chǎn)品收入一個億所能達到的。“消費者認可我的清洗，他每年都會找我清洗一次，但是即便消費者認可你的產(chǎn)品購買了，他有可能五年都不會再找你買一次。”

實際上，洗悅家是美的服務理念轉變和美的集團轉型的一個掠影。據(jù)金江透露，美的集團客服中心于去年上半年整合完成，未來的定位不再是“安裝和維修”，家電后市場會占越來越重要的地位。美的客服中心要做很多“增加消費者黏性的事情”，大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關的服務項目，相關戰(zhàn)略項目將在年后發(fā)布。

對于美的集團這個千億航母而言，“洗悅家”只是轉型鏈條中的一環(huán)，“產(chǎn)品轉型、組織架構、服務等轉型都只是集團轉型的一個環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)互幫互助。”

質(zhì)疑

“修修補補又三年”早已OUT？

不過，張彥斌認為，現(xiàn)在年輕一代消費者的消費理念與十幾年前已經(jīng)大不相同，“新三年，舊三年，修修補補又三年”的時代已經(jīng)過去了。對市場來說，不斷會有新產(chǎn)品出現(xiàn)；對消費者來說，一兩年更換一次產(chǎn)品可能會成為常態(tài)。并且，互聯(lián)網(wǎng)的加入，無疑會讓這種更新?lián)Q代更加頻繁。“進行家電清洗、維修的必要會極大降低，售后的重要性也會隨著市場的進一步發(fā)展而削弱。”

那傳統(tǒng)家電廠商又要如何在當下進行轉型？張彥斌認為，“應用新技術，加速產(chǎn)品更新?lián)Q代的節(jié)奏，不斷引領消費者需要新的東西，比如智能化，像海爾就開發(fā)了自清潔空調(diào)。”

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。